PORQUÊ MARKETING DE SERVIÇOS ?

 

A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE SERVIÇOS

 

A grande diferença entre um produto e um serviço é a característica de intangibilidade inerente aos serviços. Afinal a materialidade do serviço somente se apresenta ao consumidor no exato momento do consumo ou da execução do serviço!

No Brasil, o setor de serviços é o que mais de destaca na economia, apresentando rotineiramente índices  de participação no PIB nacional, acima de 70%.

Para poder atender a esta dinâmica diferenciada e a necessidade crescente de divulgação e promoção deste setor perante os mercados, foi desenvolvido o marketing de serviços.

Partindo da missão fundamental do marketing que é “unir a oferta com a demanda”, o marketing de serviços  também usa ações clássicas do marketing tradicional,  identificando, mensurando, avaliando potenciais. Segue assim os fundamentos de Philip Kotler e a eles agrega os procedimentos de gestão difundidos por William Deming.  

Mas, diferentemente do marketing clássico que atua sob orientação dos conhecidos “4Ps” (produto, preço, praça, promoção), o marketing de serviços necessitou adaptar-se através da implementação de outros “3Ps” (processos, pessoas, palpabilidade). Entenda melhor os seus significados no marketing de serviços:

1.    Produto – Trata-se da experiência do uso do serviços ofertados, materializando em si os atributos, os benefícios e as vantagens, além da expectativa em si;

2.    Preço – É o valor resultante do cálculo dos custos diretos e indiretos para a execução do serviço ofertado, sua determinação é um dos maiores desafios do marketing  pois deve atingir a expectativa do seu prestador, ao mesmo tempo em que não deve extrapolar a percepção de valor do consumidor;

3.    Praça – O que antes representava um local geográfico fixo, hoje se compõe do local e/ou um conjunto de canais e mídias de divulgação, oferta e comercialização;

4.    Promoção – Caracteriza-se por ser o conjunto de estratégias e ações criadas para atrair, conquistar, manter e fidelizar clientes;

5.    Processos – Constitui-se pelos fluxos, pelas normas e os procedimentos necessários para a geração do serviço e o seu fornecimento ao cliente, de forma que atenda as suas expectativas, gerando credibilidade e segurança, ao mesmo tempo em que mantém as margens de lucro esperadas pelo prestador;

6.    Pessoas – Constituí-se de  colaboradores que tem por incumbência o contato com o cliente e também a prestação do próprio serviço, e que por determinação devem gerar valor perceptível para o cliente concomitantemente com resultados positivos para a empresa. Para atingir os níveis de eficácia esperados, os processos de seleção, contratação e treinamento dos colaboradores deverão ser claros e abrangentes;

7.    Palpabilidade – Materializar o imaterial é mágico! Esta tarefa é realizada pelo marketing de serviços com arte, técnica e criatividade. Estímulos sensoriais e cognitivos (visuais/auditivos/emocionais) são gerados para orientar a reações específicas capazes de induzir a formação de uma imagem apurada e capaz de tangenciar a materialização do serviço e a satisfação das necessidades do cliente.

 Ao investir em marketing de serviços, as empresas se habilitam a viver um processo de evolução continua, pois ao entender melhor as demandas do mercado surgem naturalmente processos de aprimoramento e  inovação, ambos atuando como diferenciais altamente competitivos. Através do uso, relevante, do marketing de serviços a empresa tende a se transformar em uma referência para os clientes.

 

Darvin G. Pereira

Especialista

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