MARKETING BOM É MARKETING DE RESULTADOS!

“Não se administra o que não se controla! Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, logo, não pode haver sucesso onde não há gestão!”   

Deming, W.E.

Quando lemos a citação acima, lembramos da GESTÃO POR RESULTADOS e não há como dissociá-la da gestão por competências, de onde se originam os resultados!

O método de gestão por resultados, diz respeito diretamente às diretrizes determinadas nas políticas e estratégias de marketing de uma organização e consiste basicamente em:

 ·         traçar ações, metas e objetivos estratégicos de forma clara e concisa; 

·         acompanhar, medir e monitorar os resultados atingidos;

·         comparar de forma parametrizada, analisando o que foi objetivado frente ao realizado;

·       desenvolver planos e ações de melhoria tanto para o atingimento das metas inicialmente traçadas, quanto para a sua superação.

 

Isto posto, vamos direto aos principais indicadores de desempenho, os KPIs que nós utilizamos para gerir as ações de marketing, que também poderão ajudar na administração do seu empreendimento:

 KPIs

Indicadores-Chave de Performance

a)  O ROI (retorno sobre o investimento) – Este é o indicador responsável pela avaliação quanto ao desempenho da sua escolha; a fórmula utilizada para este cálculo é:

ROI = (resultado pós investimento) / investimento inicial

Quanto maior for o resultado do ROI, tanto melhor terá sido o investimento; por outro lado, se o ROI for neutro significa que o investimento “empatou” e, se eventualmente ele for menor do que o valor investido, será preciso revisar pois terá sido negativo.

b)    O TICKET MÉDIO – Este velho conhecido tem a responsabilidade de identificar o quanto cada cliente gasta em média, dentro de um determinado período. A forma de calculá-lo será:

Ticket Médio =  faturamento / número de clientes por período

Na mesma linha de raciocínio anterior, quanto maior for o resultado para o ticket médio, tanto maior foi a compra por cliente dentro do período analisado. Se neutro, empata e; se negativo, procedam-se os ajustes necessários.

c)   CAC (custo de aquisição por cliente) – O CAC vai determinar o quanto a empresa necessita investir para obter um novo cliente para o seu cadastro, seu cálculo é bem simples:

CAC = investido para captação / número de novos clientes no período

Quanto ˃ for esse custo, ˂  será  a taxa de retorno [($+I)/NvCli] . É possível e recomendável cruzar dados para analisar em conjunto com outros indicadores. Por exemplo, com o ticket médio, isto nos mostrará se a estratégia está adequada ou se necessita de ajustes.

    d)  NPS (índice de adesão do cliente) – O NPS ou net promoter score poderia ser traduzido como o “nível mínimo de satisfação para que o cliente passe a indicar e promover a marca ou o negócio”. Então, quanto mais alto o nível de satisfação do cliente, maior será o NPS. Ele é, via de regra, fruto de uma pesquisa de satisfação do cliente. Nela, duas perguntas não podem deixar de existir:

1.    Qual seu nível de satisfação com a marca ou negócio ?

2.    Qual a possibilidade de você indicá-lo a outra pessoa ?

Os clientes “totalmente satisfeitos” configuram os clientes-promotores e fiéis; ao passo que os parcialmente “insatisfeitos” e “totalmente insatisfeitos” serão considerados clientes-detratores. A fórmula de cálculo deste indicador também é extremamente simples:

NPS = % de promotores – % de detratores

Podendo-se abstrair que quanto ˃ for o seu NPS, tanto ˃ será a possibilidade de promoção e indicação do negócio e de fidelização dos clientes.

Para “fechar”, nunca é demais lembrar que a gestão por competências e resultados só se torna eficaz quando se pode estabelecer correlação produtiva entre os indicadores e os critérios levantados; dado que uma medição obtida de forma isolada pode não significar nada em determinados contextos.

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Darvin G. Pereira

Especialista